Der digitale B2B-Markt ist komplex und bietet eine breite Palette an innovativen Produkten und Dienstleistungen für alle erdenklichen Geschäftsanforderungen. Gerade in der B2B-Softwarebranche, wo die Komplexität der Produkte und Dienstleistungen zu längeren Verkaufszyklen führen kann, ist die Kombination aus optimierten, kundenorientierten digitalen Assets und dem menschlichen Kontakt ein unverzichtbares Mittel für den erfolgreichen Sales Prozess.
Strategieänderungen bedingt durch die globale Pandemie haben gemeinsam mit den neuesten digitalen Innovationen dazu geführt, dass Kund*innen und Anbieter gleichermaßen die Bedeutung eines optimierten Ein bzw. Verkaufserlebnisses erkannt haben. In hohem Maße haben die Kund*innen den Fokus vom reinen Wert der Produkte verlagert hin zu einem ganzheitlichen Einkaufserlebnis. Anders ausgedrückt: Der Mehrwert, den der Kauf eines speziellen Produkts von einem bestimmten Anbieter bietet, ist den Kund*innen heutzutage auch mehr (Geld) wert.
Vergleichbar mit der nicht enden wollenden Liste an personalisierten Empfehlungen und Optionen zum Benutzersupport, die von einigen der Top-Unternehmen im B2C-Bereich angeboten werden, erweitert auch der B2B-Bereich sein Repertoire an Dienstleistungen, die darauf ausgelegt sind, den Kund*innen in jeder Phase das Kaufprozesses ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.
In diesem Artikel zeigen wir Dir, wie dein Vertriebsteam mehr Deals gewinnen kann, indem Erlebnisse statt Produkte verkauft werden. Außerdem werden wir Dir zeigen, wie aktuelle B2B-Trends die Art und Weise der Interaktion von Kunden mit Marken verändern und welche Auswirkungen dies auf den traditionellen Vertriebsprozess hat. Dabei beantworten wir die folgenden Fragen: Welche Faktoren führen zu einem positiven Kundenerlebnis? Wie können kleine und große Unternehmen von grundlegenden Änderungen ihres Vertiebsansatzes profitieren? Wie identifiziert man Bereiche mit Verbesserungspotenzial? All das und mehr lest Ihr in diesem Artikel.
Wie man ein Erlebnis anstelle eines Produkts verkauft
Dein Produkt steht nicht länger im Mittelpunkt deiner Kundenbeziehung. Käufer*innen wertschätzen mehr denn je das Erlebnis, das der Kauf ihnen bietet, oder das „Gesamtpaket“, das von Anfang bis Ende geboten wird. Für B2B-SaaS-Käufer erstreckt sich das komplette Kauferlebnis vom ersten Kontakt bis hin zur Bereitstellung des gekauften Services.
Heutzutage betreiben B2B-Unternehmen immer größeren Aufwand, um genaue Informationen einzuholen, bevor sie eine/n Vertriebsmitarbeiter*in kontaktieren. Einem Demand Gen-Bericht zufolge, greifen Käufer*innen heutzutage auf eine Vielzahl an Quellen zurück, um die angebotenen Produkte und Lösungen zu prüfen: Kolleg*innen, frühere Erfahrungen mit dem Anbieter, Branchenexperten, Analysten und Influencer, sowie Bewertungsportale. Dies zeigt, dass potenzielle Kund*innen bereits genaue Vorstellungen von der Kundenerfahrung, die sie erwarten, mitbringen.
Jede/r Käufer*in hat seine ganz eigenen Wünsche und Bedürfnisse. Die Art und Weise des Umgangs mit den Kund*innen und seinen Bedürfnissen in wichtigen Phasen des Sales-Prozesses sind daher entscheidende Faktoren für einen erfolgreichen Abschluss des Deals.
Multichannel-Vertriebsstrategien: Go Digital
Im Homeoffice zu arbeiten ist mittlerweile für die meisten völlig normal geworden und dies wird wahrscheinlich auch so bleiben. Laut einer aktuellen Umfrage von McKinsey halten Unternehmen digitale Transaktionen für zwei- bis dreimal wichtiger als es bisher der Fall war. Trotzdem werden die Möglichkeiten, die diese Digitalisierung den Unternehmen bieten kann, oft nur unzureichend genutzt.
Für B2B-Einkäufer*innen sind umfangreiche Kaufentscheidungen, mit langwierigen Kaufprozessen für komplexe Produkte und Dienstleistungen oftmals an der Tagesordnung. Ein zuverlässiges Vertriebsteam ist für die meisten B2B-Einkäufer*innen die erste Anlaufstelle. Aufgrund der Tatsache, dass die Unternehmen immer mehr Quellen nutzen, um sicherzustellen, ob und wie die Angebotenen Lösungen einen Mehrwert für das eigene Unternehmen darstellen, müssen die Verkäufer*innen besonderen Fokus darauflegen, sicherzustellen, dass sie den Kund*innen effektive digitale Kanäle für den Erstkontakt zur Verfügung stellen. Aktuelle Umfragen sehen derzeit wachsende Bedeutung sowohl für ein starkes Vertriebsteam, als auch für Investitionen in digitale Technologien, als Teil einer effektiven Multichannel Vertriebsstrategie.
Unternehmen aus dem B2B-Bereich müssen ihren Kund*innen im ersten Online-Kundenkontakt leicht zugängliche Informationen, aktuelle Inhalte und eine klare Botschaft bereitstellen, um so eine gute Kundenbindung zu gewährleisten. Für die B2B-Marketingteams ergeben sich dadurch enorm hohe Anforderungen bei der Gestaltung des Erstkontakts mit potenziellen Kund*innen. Für den Vertrieb bedeutet dies, dass er sich gut mit dem Marketingteam abstimmen und sämtliche Marketingmaßnahmen genauestens kennen muss. Wer in einer Post-COVID-Welt erfolgreich sein will, muss ein Kundenerlebnis bieten, das mit ausgefeilten digitalen Lösungen eine Vielzahl an Kundenbedürfnissen abdeckt.
Personalisierte Kundenbeziehungen sind der Schlüssel zum Erfolg
Der erste Schritt zum Verkauf eines Erlebnisses besteht darin, einen Ansatz für den Vertriebsprozess zu wählen, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Wie hilft diese Methode dabei, ein Erlebnis anstatt eines Produkts zu verkaufen? Einfach gesagt: Anstatt ein bestimmtes Produkt zu verkaufen, sollte sich dein Team darauf konzentrieren, den Kund*innen eine gute Lösung zu bieten, basierend auf seinen konkreten Wünschen und Bedürfnissen. Ein B2B-Saas-Unternehmen kann beispielsweise durch die Zusammenarbeit mit dem Kunden eine Reihe an Standard-Diensten mit zusätzlichen Angeboten personalisieren, die auf die Bedürfnisse seiner Branche oder Nische zugeschnitten sind.
Um dieses Ziel zu erreichen, muss das Vertriebsteam eine enge Bindung zu den Kund*innen haben und deren Sicht der Dinge sowie die Bedürfnisse der Kund*innen in- und auswendig kennen. Die Vertriebsmitarbeiter*innen müssen dabei mit großem Interesse und Einfühlungsvermögen vorgehen, um die Anforderungen der Kund*innen vollständig verstehen zu können. Lösungsanbieter müssen daher sicherstellen, dass es eine enge Zusammenarbeit und einen Nahtlosen Informationsfluss zwischen den Teams innerhalb ihrer Organisation gibt, damit sichergestellt ist, dass die Bedürfnisse der Kund*innen optimal verstanden werden.
Die Mitglieder des Vertriebsteams müssen genau verstehen, wer der Kunde ist, worum es in seinem Business geht und was für ihn besonders wichtig und kritisch ist. Woher weißt Du, ob dein Team auf dem richtigen Weg ist? Aufmerksame und engagierte Mitarbeiter*innen, die ein großes Interesse am Erfolg Ihrer Kund*innen haben, sind viel mehr vertrauenswürdige Berater*innen und weniger Verkäufer*in.
Diese Art des Vertriebs hilft Unternehmen dabei, nachhaltige, langfristige Beziehungen zu ihren Kund*innen aufzubauen. Außerdem hilft sie den Vertriebsmitarbeiter*innen, den Fokus auf das Erlebnis, das sie bieten zu richten, und nicht nur auf Quoten zu schauen, die erreicht werden müssen.
Stelle ein Vertriebsteam aus vertrauenswürdigen Beratern zusammen.
Ein weiterer Weg, die beste B2B-Kundenerfahrung zu bieten, ist der, ein Vertriebsteam bestehend aus hochqualifizierten, motivierten Mitarbeiter*innen zu einer Team von experten in ihrer jeweiligen Branche zu machen. Laut der bereits weiter oben in diesem Artikel zitierten Demand Gen B2B-Umfrage bleiben Unternehmen bereits in der frühen Phase des Recherche-Prozesses nicht mehr anonym. Dies ist ein klares Zeichen dafür, dass Vertriebsmitarbeiter*innen bereits zu einem frühen Zeitpunkt des Verkaufsprozesses eine sehr große Rolle spielen. Um die Chancen eines jeden Leads bestmöglich zu nutzen, müssen die Vertriebsteams in jeder Phase der Buyer’s Journey stets gut informiert und vorbereitet sein.
Ein gutes und engagiertes Vertriebsteam wird sämtliche Anforderungen und Wünsche der Kund*innen genauestens kennenlernen und analysieren. Anstelle eines Produkt-Pitches, bei dem die Features im Vordergrund stehen führen Verkäufer*innen ihre Kund*innen mit einem Lösungsorientieren Ansatz zu einem Produkterlebnis, das perfekt zu ihnen passt. Dieses Team aus Verkaufsberater*innen sorgt für die Bereitstellung einer nachhaltigen Lösung, welche die langfristige erfolgreiche Zusammenarbeit über den kurzfristigen Gewinn stellt - ganz gleich ob für Kunde/Kundin oder Verkäufer*in. Diese Anstrengungen werden sich auf Dauer auszahlen.
