Was ist Digital Self-Service

Definition

Digital Self-Service (digitaler Selbstservice) ist ein Oberbegriff für verschiedene Kundenservice-Ansätze, die darauf abzielen, Nutzern die selbstständige Lösung von Problemen oder die Beantwortung von Fragen über digitale Kanäle zu ermöglichen.

Erklärung

Digital Self-Service, Selbstservice oder das digitale Self-Serve-Modell beschreibt Maßnahmen, mit denen Kunden eigenständig Informationen einholen oder Probleme lösen können, ohne direkt mit einem Service-Mitarbeiter interagieren zu müssen. Dies etabliert sich zunehmend als Standard in fast allen Branchen, da Käufer vermehrt eine schnelle, unkomplizierte und jederzeit verfügbare Customer Experience erwarten. Typische Self-Service-Portale bündeln Optionen wie Chatbots, interaktive FAQs, Wissensdatenbanken oder Video-Tutorials. Gartner prognostizierte beispielsweise, dass ein Großteil aller Kundenservice-Interaktionen über Self-Service-Kanäle initiiert wird.