Vertriebsmitarbeiter*innen nutzen CRM-Systeme nicht gerne. Dies hat zur Folge, dass die CRM-Daten schlecht gepflegt und die Vorteile der CRM-Systeme nicht voll ausgeschöpft werden. In Anbetracht dieser Situation muss die Frage "Warum nutzen Vertriebsmitarbeiter*innen nicht gerne CRM-Systeme?" detaillierter beantwortet werden, um den Fokus später auf Lösungen richten zu können. Ziel ist es herauszufinden, wie sichergestellt werden kann, dass Vertriebsmitarbeiter*innen CRM-Systeme nutzen. Im folgenden Artikel werden drei der Hauptgründe für die Nichtverwendung eines CRM-Systems beleuchtet.

Manuelle Dateneingabe

Die meisten Unternehmen arbeiten datenzentriert. Bessere und umfangreichere Daten ermöglichen es ihnen, Kenntnisse zur Umsatzsteigerung zu gewinnen. In der Praxis werden die Kundendaten meist über einen Zeitraum gesammelt und in regelmäßigen Abständen manuell in das jeweilige CRM-System eingepflegt. Die Durchführung dieser Aufgabe ist per se einfach und erfordert wenig Aufwand in der Umsetzung. Die sich wiederholenden Vorgänge führen jedoch zu einem langwierigen und fehleranfälligen Prozess.

Was entsteht ist ein Tätigkeit, welche die meisten, wenn nicht sogar alle, Vertriebsmitarbeiter*innen verachten. Die Verachtung entsteht nicht allein durch die Monotonie dieser Tätigkeit, sondern auch dadurch, dass sie die Verwendung von CRM-Systemen nicht als Teil ihres Aufgabenfelds erachten. Die Folge dessen sind Informationslücken in den Daten, welche in der Regel sowohl bei den Verkäufern als auch bei den Stakeholdern zu einem Vertrauensverlust führen.

Wie kann also das Problem der "manuellen Dateneingabe" gelöst werden? Welche Möglichkeiten gibt es, um den Prozess zu vereinfachen? Die Lösung dieses Problems wünschen sich die meisten Vertriebsmitarbeiter durch Automatisierung des Prozesses. Ein CRM-System ist plattformübergreifend und über verschiedene Geräte zugänglich, d. h. über Smartphones, Tablets und Computer. Die Synchronisation sollte demnach mühelos möglich sein, ebenso wie die vollständige Automatisierung des Eintragungsprozesses (z. B. durch E-Mail- und Anrufplanung) und der Integration in andere Tools.

Die Nutzung von CRM-Systemen ist mühsam

Es muss sichergestellt werden, dass jede Software für die vorgesehenen Kund*innen einfach zu bedienen ist. Mangelt es an Handhabbarkeit, werden die Kund*innen die Software nicht nutzen. Hauptziel bei der Implementierung einer Software ist es daher, die Handhabbarkeit und maximalen Funktionsumfang in ein optimales gleichgewicht zu bringen, wobei auch die Anwendungskosten in diese Gleichung einbezogen werden müssen.

Werden sich die meisten Vertriebsmitarbeiter*innen bei einem schwer zu bedienenden CRM-System für eine leichter zugängliche, kostenlose und vertraute Software wie Tabellenkalkulationen entscheiden? Oder werden sie die Arbeit mit einem schwierigeren CRM-System vorziehen? Die Antwort auf diese Frage dürfte recht eindeutig ausfallen. Aus diesem Grund ist es unbedingt notwendig, dass die Vertriebsmitarbeiter*innen bei CRM-System einen Vorteil in der Nutzung sehen. Neben der eigenen Vorteile bei Vertriebsaktivitäten und -leistungen sowie der Kundenpflege und -bindung müssen auch die Vorteile für andere Bereiche, wie etwa Marketing, klar sein. Weil eben diese Vorteile von vielen Teams jedoch nicht gesehen werden, gibt es auf lange Sicht keinen Grund für die Nutzung von CRMs.

Hinzu kommt, dass Vertriebsmitarbeiter*innen versuchen komplexe Aufgaben, die nicht direkt zur Verbesserung ihres Key-Performance-Indikator beitragen, zu vermeiden. Sie benötigen daher eine Visualisierung des Gesamtbildes ihrer Vertriebspipeline. Ein CRM-System, das diesen Kontext abbildet, ist unverzichtbar und ermöglicht es den Vertriebsmitarbeiter*innen, die Bedürfnisse der Kunden sowie den Kunden selbst, deutlich besser zu verstehen. Mithilfe von KI und Machine Learning bieten CRM-Daten durch Vorhersagen den größten Mehrwert. Hierbei können Empfehlungen zu den nächsten auszuführenden Aktivitäten gegeben, ideale Profile für den Vertrieb oder Marketing erstellt und relevante Gesprächspunkte, die Gespräch auf Kurs halten, geliefert werden.

CRM-Systeme bieten keinen Mehrwert

Viele Vertriebsmitarbeiter*innen sehen CRM-Systeme als Plattform für die Eingabe von Kundendaten und -aktivitäten, jedoch ohne einen konkreten Nutzen in der Eingabe und Verwaltung. Sie würden daher lieber eine Software nutzen, die ihnen hilft, mit Kund*innen und Interessenten in Kontakt zu treten, Geschäfte abzuschließen und den Umsatz zu steigern.

Was ist also der Wert von CRM’s? Das Hauptziel eines CRM ist es, die Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Aber inwieweit hilft dies den Vertriebsmitarbeiter*innen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben? Führt ein schnellerer Geschäftsabschluss zu höheren Umsätzen? CRM-Funktionen können den Vertriebsprozess so vereinfachen, dass die Teams mehr wissen und schneller handeln können. Auf diese Weise wird der Fokus klarer, der Abschluss von Geschäften beschleunigt und die Anzahl der abgeschlossenen Deals erhöht.

Mit der Zunahme von KI-gesteuerten Vertriebs- und Marketinganwendungen, z. B. Lead-Scoring und Opportunity-Bewertung, können sich Vertriebsmitarbeiter*innen auf die Kunden konzentrieren, die eine hohe Abschlusswahrscheinlichkeit haben und am profitabelsten sind. CRM-Systeme können Produktlücken erkennen und dadurch Upsell- und Cross-Sell-Empfehlungen geben.